Vorgestern hatte ich ein interessantes Gespräch mit einem Außendienst-Verkäufer. Er präsentierte seine Erkenntnisse über einen großen und sehr wichtigen Kunden. Unter anderem ging es – wie so oft – auch um einen Wettbewerber, mit dem der Kunde Geschäfte macht:

Verkäufer: „ Ich mach mir da keine Sorgen. Das (Wettbewerbs-)Unternehmen ist im Moment ein unsicherer Partner. Ich habe da so Gerüchte gehört, dass es denen finanziell nicht gut geht.“

Ich: „Hat das der Kunde gesagt?“

Verkäufer: „Nein, das ist meine Wahrnehmung.“

Ich: „Und wie sieht der Kunde das?“

Verkäufer: „Ich nehme an, genauso.“

Ich: „Haben sie ihn gefragt?“

Verkäufer: „Nein, nicht so direkt.“ (Anmerkung des Übersetzers: das bedeutet: Nein, habe ich nicht.)

Liebe Verkäufer, sollten Sie sich jetzt ertappt fühlen: Keine Sorge, Sie sind nicht allein. Aber Besserung ist in Sicht. Nächstes Mal fragen Sie einfach nach. Und da Kunden häufig nicht freiwillig schlecht über ihre bisherigen Lieferanten reden, gebe ich Ihnen hier einige Tipps, wie sie doch etwas rausfinden können:

1. Variante: Geschichte erzählen: „Ein Kunde von uns hat mir erzählt, dass das Unternehmen XY im Moment finanziell nicht gut dasteht weil…. Wie sehen Sie das?“

Die Geschichte sollte zumindest halbwegs wahr sein. Lassen Sie sie eher wie ein informelles Gespräch über die Branche klingen. Am besten bauen Sie so eine unauffällige Nachfrage in einer Smalltalk-Phase ein.

2. Variante: Wage Formulierung: „Angenommen, es gäbe etwas, das Sie bei Ihrem bisherigen Partner ändern könnten, was wäre das?“

Die wage Formulierung nimmt vielen Kunden die Angst, etwas zu sagen. Sie sagen ja schließlich nicht ausdrücklich, dass es etwas Schlechtes beim Wettbewerber gibt. Diese Methode funktioniert nicht immer, ist aber absolut ungefährlich. Probieren Sie es einfach aus.

3. Variante: Zum Schutz des Kunden: „Falls wir zusammen arbeiten würden: gibt es aus der Vergangenheit irgendeine schlechte Erfahrung, die wir auf jeden Fall umgehen müssen?“

Wenn der Kunde jetzt etwas sagt, können Sie nachfragen: „War das mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Was garantiert nicht funktioniert sind direkte Fragen wie: „Was gefällt  Ihnen nicht an Ihrem jetzigen Lieferanten?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten?“

Probieren Sie die drei Formulierungsvorschläge mal aus. Sie werden überrascht sein.

Und wieder ging ein Verkaufsgespräch zu Ende und weder Kunde noch Verkäufer wussten, was nun eigentlich als nächstes passiert (so beobachtet in der letzten Woche, als ich einen Pharma-Außendienst begleitete).

Der Verkäufer hatte ein gutes Erstgespräch geführt und dem Kunden ein neues Präparat präsentiert. Der Arzt machte einen sehr interessierten Eindruck und stellte viele Fragen, um für sich herauszufinden, wie er den Wirkstoff einsetzen könnte. In seinem Kopf entstand offenbar schon ein Bild…

Abschluss-Signale ohne Ende. Doch der Verkäufer schlug leider keinen einzigen Pflock ein, fragte nicht nach einer Verschreibung, machte keine Vorschläge über mögliche nächste Schritte. Schade!

Nach dem Gespräch fragte mich der Außendienst-Mitarbeiter (halbwegs verzweifelt) wie er nun zu einem zweiten Gespräch bei dem Kunden kommen solle. Diese Situation kenne ich leider aus ganz vielen Branchen. Sie ist absolut übertragbar.

Liebe Außendienstler, das wünsche ich mir von euch:

– zitiert und hinterfragt, was der Kunde euch sagt: „Sie sagten gerade, dass Sie solche Fälle schon hatten. Wie sah das denn genau aus? Welchen Verlauf können Sie sich in Zukunft mit dem Präparat XY vorstellen? Haben Sie gerade so einen Patienten?“ u.s.w. (Fragen bitte nach Bedarf umbauen)

– Fragt nach einem konkreten Verbleib: „Wie wollen wir denn weiter vorgehen? Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht sinnvoll?“

– Oder macht selbst Vorschläge: „Was halten Sie davon, wenn wir uns in ein paar Wochen noch mal zusammen setzen und besprechen, was Sie für Erfahrungen gemacht haben. Wann ist ein nächster Termin sinnvoll.“

– Gelegenheiten schaffen: Plant nicht nur einen Termin, sondern schon den nächsten oder übernächsten mit. Hebt euch eine interessante Information auf, die ihr dem Kunden anbieten könnt. Das gilt auf jeden Fall im Pharmabereich, wo mehrere Besuche notwendig sind. Aber auch dann, wenn ihr einen Kunden erst einmal nur informieren und den Kontakt halten wollt weil kein aktueller Bedarf besteht.

Und die goldene Regel für jedes Gespräch lautet: Nie beim Kunden rausgehen, ohne konkrete Vereinbarung. Es muss immer für beide klar sein, was als nächstes passiert.

Gerade habe ich eine Mail von einem Studenten (Daniel) bekommen, der seine Kasse in den Semesterferien aufbessern. Er verkauft Quad-Touren an einer Strandpromenade auf Mallorca. Daniel bittet mich um ein paar Tipps, mit denen er seine Verkaufserfolge steigern kann.

Warum nicht? Verkaufen ist verkaufen ist verkaufen…

Lieber Daniel,

hier meine Ideen:

1.       Quad-Touren sind ein sehr emotionales Produkt. Kein Mensch braucht eine Quad-Tour. Aber sie bringt Spaß, kann zu einem Highlight des Urlaubs werden, den Adrenalin-Spiegel in himmlische Höhen treiben (was bekanntlich glücklich macht, wenn man es überlebt) und es gibt hinterher jede Menge zu erzählen. Also jede Menge emotionaler Nutzen, die du den Leuten bringen kannst.

2.       Spaß verkaufen kannst du nur, wenn die Leute auch mit dir Spaß haben. Deine obersten Ziele sollten also sein:

a.       Lust und Neugier auf nette Leute haben

b.      Miteinander ein paar gute Minuten auf der Strandpromenade erleben und lachen

c.       Voll hinter deinem Produkt stehen – wenn du voll auf Quad-Touren stehst, bringst du das auch rüber.

Die neue Kollektion ist da, die ersten Präsentationen bei Händlern sind gelaufen und das Fazit steht fest: Das kann man nicht verkaufen.

Ok, da kann man wohl nichts machen. Setzen wir eben eine Saison aus und verkaufen nichts!

Nein, so einfach geht es ja nicht. Und bei längerer Betrachtung stellt sich raus: Genau das Teil, das der Verkäufer eben noch als grotesk unverkäuflich deklariert hat, ist bei einem Kunden echt gut angekommen. Ach geht ja. Und der Kollege verkauft genau diesen Artikel sogar extrem gut. Also doch verkäuflich?

Also, liebe Verkäufer, statt zu meckern macht euch doch bitte folgendes klar:

– Eure Produktmanager haben ein Bilder von Kunden, Styles oder Trends im Kopf gehabt, als sie diese Kollektion entwarfen. Fragt sie doch einfach mal danach!

– Die Kollektion muss nicht euch gefallen, sondern euren Kunden oder den Kunden eurer Kunden.

– Vielleicht passt ein Teil nicht jedem Kunden, aber wenn es grundsätzlich gut ist, kann ich damit vielleicht mal eine andere Zielgruppe oder Positionierung ansprechen. Manche Marke hat sich aus solchen vermeidlichen Fehlpositionierungen entwickelt. Und wenn der Artikel nun mal da ist, lasst uns doch sehen, wo wo wir den Kunden finden, für den das passt.

– Garantiert ist nicht die gesamte Kollektion verkehrt. Vielleicht sind da tatsächlich einzelne Artikel, die nicht gehen. So what. Es gibt aber sicher noch genug anderes, das gut verkaufbar ist. Und aus dem Rest kann eurer Produktmanagement lernen.

– Und: Viele Verkäufer haben zu Beginn einer neuen Saison das Gefühl, die Kollektion passte nicht. Oft liegt es aber nur am Umgang mit dem Neuen und Unbekannten. Tauscht euch möglichst bald mit euren Kollegen aus, wie diese die Produkte argumentieren und präsentieren. Die Erfahrung zeigt: Wenn man eine Kollektion besser kennt, ist sie meistens nicht mehr so schlecht.

Hey, Verkaufen ist deshalb spannend, weil eben nicht immer alles perfekt ist. Sonst würde es ja keine guten Verkäufer brauchen. In diesem Sinne: Viel Erfolg und gute Abschlüsse!

Ich habe vor einer ganzen Weile mal über Xing Einkäufer gefragt, was Ihnen bei Verkäufern wichtig ist. Ein Thema kam besonders häufig vor: Einkäufer wünschen sich Verkäufer, die Rückgrat haben (genaugenommen wünschten sie sich einen A… in der Hose). Sie wollten ein klares „Nein“ hören, wenn etwas nicht geht. Im Gegenzug erwarteten sie nämlich, dass der Verkäufer sich auch für ihre Bedürfnisse klar einsetzt.

Fand ich cool. Aus meiner Erfahrung aber zwei  Tipps, wie das mit dem „Nein“ sozialverträglich geht:

1.       Ein „Nein!!!“ des Verkäufers ist nämlich meistens doch nicht das, was beim Kunden gut ankommt. Besser ist ein: „ Nein, aber…“ Das heißt konkret: Was Sie vorschlagen geht nicht (z.B. ein Preisnachlass) aber lassen Sie uns überlegen, ob uns etwas anderes einfällt (z.B. eine höhere Rabattstaffel bei höherer Abnahmemenge).  Beziehen Sie den Kunden aktiv in den Denkprozess ein: „Was können Sie sich noch vorstellen?“ „Was fällt Ihnen noch ein?“ „Was können Sie mir noch anbieten, damit ich einen Preisnachlass rechtfertigen kann?“ Mit dieser Vorgehensweise machen Sie eine Tür zu aber gleichzeitig eine andere auf.

2.       Hilfreich ist es auch Mensch und Sache zu trennen: „Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber mir sind leider die Hände gebunden.“ Ein Praxisbeispiel: Eine junge Verkäuferin eines großen Hardware-Herstellers musste einigen kleinen Händlern klarmachen, dass sie keine finanzielle Unterstützung für ihr Marketing bekommen, weil die Umsätze zu gering sind.

Im ersten Anlauf sagte sie „Nein!!!“, fühlte sich dabei aber nicht wohl. Der Kunde war vor den Kopf gestossen und wollte das nicht auf sich sitzen lassen. Außerdem spürte er die unklare innere Haltung der Verkäuferin. Er fing also eine Endlos-Diskussion an, um sie doch noch umzustimmen.  

Beim zweiten Händler nahm sie eine andere Haltung ein: Sie blieb in ihrer sachlichen Haltung klar und eindeutig, signalisierte dem Händler aber menschliches Verständnis: „Es tut mir leid, dass ich gar nichts machen kann. Persönlich würde ich Ihnen gerne helfen aber ich habe keine Möglichkeit dazu. Ich weiß, dass das unbefriedigend für Sie ist.“ Dieser Händler reagierte total anders. Ihm war durch die Offenheit und Freundlichkeit der Wind aus den Segeln genommen. Er gab sich schnell geschlagen und akzeptierte die Situation. Die Verkäuferin verfolgte diese Strategie weiter und kam immer wieder zu ähnlichen Ergebnissen.

Ich hatte gestern eine Preisverhandlung am Telefon. Ich habe beide „Nein“-Varianten eingesetzt: „Nein, aber…“ und „Ich kann verstehen…“ Die Stimmung blieb im gesamten Gespräch gut, obwohl ich nur in einem Mini-Punkt nachgegeben habe. Das Ergebnis ist allerdings noch offen. We will see. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

Klar: Hartnäckigkeit ist wichtig im Verkauf.

Und auch klar: „Nein“ heisst meistens nicht nur „Nein“, sondern:

„nicht zu diesem Zeitpunkt…. aber später vielleicht.“ oder

„nicht mit dieser Lösung… aber anders vielleicht.“ oder auch

„nicht mit Ihnen… aber mit jemand anderem vielleicht.“

Ich komme darauf, weil gestern ein wirklich netter Mann von einem Schweizer Buchclub bei mir anrief und mich in ein Gespräch verwickeln wollte: Ob ich gerne lese (Ja, ich bin eine absolute Leseratte, ich lese quasi IMMER), was ich gerne lese etc… Gut und schön, aber erstens hatte ich gerade keine Zeit und zweitens will ich nicht Mitglied in einem Buchclub werden und dafür habe ich gute Gründe: Ich lese zwar viel aber ich kaufe kaum Bücher, weil das bei meinem Lesetempo echt teuer wird. Darum leihe ich in der Bibliothek, tausche mit Freunden und bin auf einer Buch-Tausch-Plattform im Internet (übrigens: www.exsila.ch ist echt zu empfehlen!).

Doch er liess nicht von mir ab. Die Bücher seien doch 30 % günstiger und sie hätten so viel Auswahl und…und…und…

Also musste ich leider deutlich werden. Aber ich hasse das. Ich hasse es, wenn ich mich irgendwann gezwungen fühle unhöflich und sehr deutlich zu werden weil mich sonst keiner versteht. Ich will nicht unhöflich sein, weil ICH mich dann schlecht fühle und das obwohl ich gar nicht um diesen Anruf gebeten habe… L.

Deshalb: Bitte liebe Verkäufer überhäuft Kunden nicht mit Argumenten wenn sie einmal „Nein“ gesagt haben, sondern fragt, um rauszufinden, ob sie „Nein!!!“ meinen oder „Nein, aber vielleicht…“. Und was sind das für Fragen? Na, zum Beispiel:

„Was ist denn der Grund, dass Sie das nicht möchten?“

„Welche Bedenken haben Sie?“

„Angenommen, ich könnte Ihnen zeigen, dass das Problem lösbar ist, käme es dann in Frage?“

„Welche Erfahrungen haben Sie damit schon gemacht?“

Je nach Zeitbudget des Kunden reicht eine dieser Frage. Wenn der Kunde aber mehr Zeit hat (in einem persönlichen Termin) können Sie auch versuchen, genauer herauszufinden was er oder sie meint.

Ach wäre das schön gewesen, wenn der nette Verkäufer des Buchclubs mich einfach gefragt hätte…. Ich glaube wir hätten uns beide hinterher besser fühlen können.

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Letzte Woche habe ich meine Webinarreihe „Neukundenakquise – Kunden gewinnen von Anfang an pfiffig“ beendet: 4 Module à 90 Minuten über rund 4 Wochen verteilt. Themen: Telefonakquise, Zielgruppen passend und knackig ansprechen mit interessanten Elevator-Pitches, Networking, Social Media Marketing, Empfehlungsmarketing etc.

Die Webinarreihe habe ich individuell auf das Kundenunternehmen, einen Anbieter für Gebäudereinigung, abgestimmt. Alle Beispiele und Hausaufgaben bezogen sich genau auf das Leistungsangebot der Firma.

Der Schwerpunkt lag in Abstimmung mit meinem Kunden auf der Telefonakquise und dazu hatten die Verkäufer viele Fragen: Wie komme ich an „Abfangjägern“ im Empfang vorbei? Wie beginne ich ein Gespräch? Wie komme ich zu „guten“ Terminen? Wie gehe ich mit Einwänden um? Wie motiviere ich mich immer wieder?  und so weiter und so weiter…

Die größte Herausforderung war es, die Teilnehmer immer wieder einzubeziehen. Ich habe das auf verschiedene Weise getan:

-          Die Teilnehmer konnten vor dem Webinar ihre Wünsche und Fragen einbringen. Da Lernende vor einem Seminar oft noch nicht genau einschätzen können, welche Erwartungen sie haben, gab es noch eine zweite Chance Fragen zu stellen. Das vierte Modul war für die Fragen und Themen reserviert, die im Laufe des Webinars entstanden waren.

-          Zwischen den Modulen gab es jeweils Hausaufgaben anhand derer die Teilnehmer das Gelernte in der Praxis umsetzten konnten. Je intensiver die Teilnehmer diese erledigt haben, desto mehr konnten sie vom Webinar profitieren, weil ich mich im jeweils folgenden Webinar auf diese Hausaufgaben bezog. Mein Learning hierbei: Die Führungskräfte müssen konsequent mithelfen, damit die Mitarbeiter die Hausaufgaben  (z.B. 10 Akquisetelefonate) auch durchführen können.

-          Im Webinar gab es immer wieder kurze Diskussionsphasen und die Teilnehmer konnten jederzeit ihre Fragen anbringen. Durch kurze Umfragen oder Brainstormings wurden ebenfalls alle zwischendurch beteiligt.

Definitiv ist das aber die größte Herausforderung bei einem Webinar: Beteiligung zu schaffen. Schon dadurch, dass die Teilnehmer an ihrem Arbeitsplatz sitzen und direkt im Anschluss an ihren Arbeitstag noch ein Webinar besuchen, ist es für mich als Trainerin und für die Beteiligten schwieriger die Konzentration auf das Thema zu erzeugen. Aber über die oben genannten Ansätze ist mir das ganz gut gelungen.

Eine positive Überaschung ist es, dass auch über die Entfernung und das ungewohnte Medium (Online-Webinarraum plus Telefonkonferenz) eine Nähe zur Gruppe entsteht und ich, wie im Präsenz-Seminar, meine Teilnehmer irgendwann ganz gut einschätzen kann.

Die ersten Feedbacks der Teilnehmer sind inzwischen schon eingetroffen und damit bin ich sehr zufrieden:

„Die Webinarreihe war explizit auf unser Unternehmen ausgerichtet. Durch ihre eigene Praxiserfahrung sind sämtliche Beispiel nach zu vollziehen […] Das letzte Webinar hat mir besonders gut gefallen. Durch die Abgabe der Hausaufgaben konnten meine Anmerkungen kommentiert werden. Mithilfe der Prioritäte-Matrix war das Webinar noch energischer sowie zielführend. Hat mir sehr gut gefallen.“

„Frau Brandt-Biesler war sehr offen und hat das Webinar für mich sehr interessant gestaltet.

Sie hat jede Frage und jeden Bereich ausführlich behandelt. Die Power Point Präsentation hat jeden Bereich einzeln abgedeckt, sodass ich immer Zeit hatte, mich in die einzelnen Punkte, ein zudenken.

Die Hausaufgaben fand ich gut, man blieb zwischen den Modulen im Thema. Ich fand das Webinar sehr interessant. Es war für mich, zu diesem Thema, das erste Seminar. Auch die Form des Webinars kannte ich noch nicht. Das Erlernte wird mir auf jeden Fall weiter helfen.“

Wenn Sie das Thema vielleicht auch für Ihr Verkaufsteam interessiert, schauen Sie ich den Webinarraum doch einfach einmal an. Vereinbaren Sie einfach einen Termin mit mir und ich zeige Ihnen gerne, wie ein solches Webinar aussehen kann welche Anpassungen für Sie vorgenommen werden, wie das ganze organisatorisch abläuft und was es kostet.

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Alles beginnt mit einem Witz, der keiner ist:

Eine Familie hat einen stummen Sohn. Die Eltern versuchen alles, damit das Kind doch noch sprechen lernt. Logopäden und Ärzte verzweifeln. Das Kind spricht einfach nicht. Eines Tages, der Junge ist gerade 17 geworden, sitzt die Familie am Tisch und der Sohn sagt: „Salz fehlt!“ Die Eltern sind aus dem Häuschen: „Du kannst ja sprechen! Warum hast du denn früher nie etwas gesagt?“ Da antwortet der Sohn lakonisch: „Es hat ja nie etwas gefehlt.“

Ja klar, das ist schon ein Witz aber wie alle guten Witze hat er einen wahren Kern. Menschen lernen nur, wenn sie einen Nutzen davon haben. Als Trainerin habe ich das natürlich schon länger gespürt aber seit letzter Woche (BDVT-Camp 2010 in Potsdam) habe ich die offizielle Bestätigung. Prof. Dr. Joachim Ludwig von der Uni Potsdam (Erziehungswissenschaftler) erklärte, dass „Lernen als begründetes soziales Handeln immer eine individuelle Handlungsproblematik“ voraussetzt. Sprich: Es muss irgendein Schuh drücken, damit der Mensch etwas verändert.

Gestützt wurde diese These von Prof. Dr. Ralf Schneider (Uni Bielefeld), der Lernen als „Störung des Systems“ darstellte. Der Kultur-Wissenschaftler, der sich mit Gehirnforschung im Zusammenhang mit Lernen beschäftigt, erläuterte, dass an unserem Gehirn eigentlich ein „Bitte nicht stören“-Schild hängt. Nur, wenn der Veränderungsdruck groß genug ist, nehmen wir das Schild ab und bringen unsere schön gefestigten neuronalen Bahnen durch neues Wissen und Fähigkeiten durcheinander. Das ist anstrengend und verursacht Unsicherheit, deshalb tun wir das nur im äußersten Notfall.

Für alle, die Seminare einkaufen bedeutet das: Bitte buchen Sie Trainings, die Ihre Mitarbeiter auch wirklich interessieren, sonst werfen Sie Ihr Geld zum Fenster raus.

Als Trainerin habe ich die Verantwortung diese Lerninteressen der Teilnehmer herauszufinden und Formate zu finden, in denen sie an, für Sie relevanten, Themen arbeiten  können. Zum Glück arbeite ich schon seit einigen Jahren so. Aber jetzt habe ich auch eine wissenschaftliche Begründung dafür. Puh, Glück gehabt!

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